Von admin 
Interviews liefern wertvolle Einblicke. In Kombination mit Beobachtungen und Dokumentenanalysen entsteht eine fundierte Basis für Prozessanalysen.
Fundierte Datenerhebung als Basis der Prozessoptimierung
Wer Prozesse optimieren, digitalisieren oder automatisieren möchte, benötigt zunächst ein realistisches Bild des aktuellen Zustands. Eine fundierte Ist-Analyse verhindert, dass Unternehmen auf Basis von Vermutungen entscheiden. Denn ein Prozess, der auf dem Papier effizient aussieht, kann im Arbeitsalltag erstaunliche Umwege nehmen.
Qualitative Erhebungsmethoden spielen deshalb im Prozessmanagement eine zentrale Rolle. Interviews machen Erfahrungswissen sichtbar, Beobachtungen zeigen tatsächliche Abläufe und Dokumentenanalysen liefern überprüfbare Informationen. Gemeinsam schaffen diese Methoden eine belastbare Grundlage für die digitale Transformation.
Was sind Interviews, Beobachtungen und Dokumentenanalysen?
Interviews sind strukturierte oder offene Gespräche mit Mitarbeitenden, Führungskräften und weiteren Prozessbeteiligten. Sie helfen dabei, Aufgaben, Probleme, Erwartungen und informelle Regeln zu verstehen.
Bei einer Beobachtung begleiten Prozessanalysten Mitarbeitende während ihrer täglichen Arbeit. Dadurch werden reale Arbeitsschritte, Wartezeiten, Medienbrüche und Abweichungen von offiziellen Vorgaben sichtbar.
Die Dokumentenanalyse untersucht vorhandene Prozessbeschreibungen, Arbeitsanweisungen, Formulare, Richtlinien, Checklisten oder Systemauswertungen. Sie zeigt, wie Prozesse formal vorgesehen sind.
Jede Methode betrachtet den Prozess aus einer anderen Perspektive. Erst ihre Kombination verhindert, dass die Prozessanalyse zum betrieblichen Ratespiel wird.
Interviews machen Erfahrungswissen sichtbar
Interviews eignen sich besonders, um implizites Wissen zu erfassen. Mitarbeitende wissen häufig sehr genau, an welchen Stellen ein Prozess stockt, welche Sonderfälle regelmäßig auftreten und welche inoffiziellen Abkürzungen genutzt werden.
Je nach Untersuchungsziel können strukturierte, halbstrukturierte oder offene Interviews eingesetzt werden. Strukturierte Gespräche erleichtern den Vergleich mehrerer Aussagen. Offene Interviews bieten dagegen mehr Raum für unerwartete Erkenntnisse.
Ein guter Interviewleitfaden enthält offene Fragen wie:
- Welche Arbeitsschritte verursachen regelmäßig Verzögerungen?
- Welche Informationen fehlen Ihnen häufig?
- Welche Tätigkeiten führen Sie außerhalb des vorgesehenen Systems durch?
- Wo entstehen Rückfragen oder doppelte Eingaben?
Interviews liefern wertvolle Details, sind jedoch subjektiv. Erinnerungen können unvollständig sein und Beteiligte beschreiben Prozesse manchmal so, wie sie funktionieren sollten – nicht unbedingt so, wie sie tatsächlich funktionieren.
Beobachtungen zeigen den realen Prozessablauf
Beobachtungen schließen diese Lücke. Bei einer offenen Beobachtung wissen Mitarbeitende, dass ihre Arbeit analysiert wird. Eine verdeckte Beobachtung erfolgt ohne direkte Einbindung der beobachteten Person, ist jedoch aus Datenschutz- und Vertrauensgründen nur in eng begrenzten Fällen sinnvoll.
Während der Beobachtung sollten Arbeitsschritte, verwendete Systeme, Unterbrechungen, Rückfragen und Wartezeiten dokumentiert werden. Besonders relevant sind Medienbrüche, etwa wenn Daten aus einem digitalen System ausgedruckt, handschriftlich ergänzt und anschließend erneut eingegeben werden. Solche Abläufe sind gewissermaßen die Fitnessprogramme ineffizienter Prozesse: viel Bewegung, wenig Fortschritt.
Eine strukturierte Dokumentation erleichtert später den Vergleich mit Interviewaussagen und offiziellen Vorgaben.
Dokumentenanalysen liefern objektive Anhaltspunkte
Für eine Dokumentenanalyse sollten alle Unterlagen berücksichtigt werden, die einen Prozess beschreiben oder unterstützen. Dazu gehören Prozessmodelle, Arbeitsanweisungen, Formulare, Richtlinien, Rollenbeschreibungen, E-Mail-Vorlagen und Berichte.
Die Analyse zeigt, welche Regeln offiziell gelten, welche Informationen erfasst werden und welche Verantwortlichkeiten vorgesehen sind. Gleichzeitig werden veraltete Dokumente, widersprüchliche Vorgaben und fehlende Standards sichtbar.
Dokumentenanalysen eignen sich außerdem zur Validierung von Aussagen. Berichtet ein Interviewpartner beispielsweise von fünf erforderlichen Freigaben, während die Richtlinie nur drei vorsieht, besteht konkreter Klärungsbedarf.
Warum die Kombination bessere Ergebnisse liefert
Die Verbindung mehrerer Erhebungsmethoden wird als Triangulation bezeichnet. Dabei werden Erkenntnisse aus unterschiedlichen Quellen miteinander verglichen.
Interviews zeigen die subjektive Wahrnehmung der Beteiligten. Beobachtungen machen das tatsächliche Verhalten sichtbar. Dokumentenanalysen bilden den formalen Soll-Zustand ab. Stimmen alle drei Perspektiven überein, ist die Datenbasis besonders belastbar. Treten Abweichungen auf, liefern gerade diese Unterschiede wertvolle Hinweise auf Optimierungspotenziale.
Unternehmen erhalten dadurch ein vollständigeres Prozessverständnis, erkennen Schwachstellen schneller und treffen Entscheidungen auf einer fundierten Grundlage. Gleichzeitig steigt die Akzeptanz geplanter Veränderungen, weil Mitarbeitende aktiv in die Analyse einbezogen werden.
Herausforderungen und geeignete Lösungsansätze
Die kombinierte Prozessaufnahme benötigt Zeit und personelle Ressourcen. Deshalb sollten Untersuchungsumfang, Zielsetzung und Prioritäten frühzeitig festgelegt werden.
Subjektive Aussagen lassen sich durch standardisierte Interviewleitfäden und den Vergleich mehrerer Perspektiven reduzieren. Für Beobachtungen sind transparente Kommunikation, freiwillige Beteiligung und klare Datenschutzregeln wichtig. Vertrauliche Dokumente müssen geschützt und ausschließlich für den definierten Untersuchungszweck verwendet werden.
Eine einheitliche Auswertungsstruktur sorgt dafür, dass Erkenntnisse vergleichbar bleiben und nicht in einer Sammlung bunter Notizzettel enden.
Process Mining, Task Mining und künstliche Intelligenz
In Digitalisierungsprojekten werden qualitative Methoden zunehmend mit Process Mining und Task Mining kombiniert. Process Mining analysiert Ereignisdaten aus IT-Systemen und rekonstruiert daraus tatsächliche Prozessabläufe. Task Mining untersucht einzelne Arbeitsschritte am digitalen Arbeitsplatz.
Interviews erklären anschließend, warum bestimmte Abweichungen auftreten. Beobachtungen liefern Kontext und Dokumente zeigen die formalen Anforderungen.
Künstliche Intelligenz kann bei der Strukturierung von Interviewprotokollen, der Erkennung wiederkehrender Themen und der Klassifizierung großer Dokumentenmengen unterstützen. Die fachliche Bewertung sollte jedoch weiterhin durch erfahrene Prozessverantwortliche erfolgen.
Leitfaden für die praktische Einführung
Zu Beginn werden Ziel und Untersuchungsumfang definiert. Anschließend sind relevante Stakeholder auszuwählen und Interviewleitfäden sowie Beobachtungspläne zu erstellen.
Danach werden vorhandene Dokumente systematisch gesammelt, kategorisiert und auf Aktualität geprüft. Die Erkenntnisse aus Interviews, Beobachtungen und Dokumentenanalysen werden miteinander abgeglichen. Widersprüche sollten nicht geglättet, sondern gezielt untersucht werden.
Abschließend werden Schwachstellen dokumentiert, nach Wirkung und Dringlichkeit priorisiert und in konkrete Maßnahmen für Prozessoptimierung, Digitalisierung oder Automatisierung übersetzt.
Key Facts
- Interviews, Beobachtungen und Dokumentenanalysen schaffen gemeinsam eine umfassende Datengrundlage.
- Unterschiedliche Perspektiven erhöhen Qualität und Validität der Prozessanalyse.
- Die Kombination unterstützt Digitalisierung, Prozessoptimierung und Automatisierung.
- Standardisierte Vorgehensweisen reduzieren Fehlinterpretationen.
- Die Einbindung der Mitarbeitenden verbessert die Akzeptanz geplanter Maßnahmen.
Fazit
Interviews allein liefern wichtige Einblicke, zeigen jedoch nur einen Teil der Realität. In Kombination mit Beobachtungen und Dokumentenanalysen entsteht ein deutlich vollständigeres Prozessbild.
Unternehmen erkennen nicht nur, wie ein Prozess beschrieben wird, sondern auch, wie er tatsächlich abläuft und warum Abweichungen entstehen. Genau diese Transparenz ist die Voraussetzung für nachhaltige Prozessoptimierung, erfolgreiche Automatisierung und eine digitale Transformation, die mehr bewirkt als lediglich Papierformulare in PDFs umzuwandeln.