Wie strategisches BPM Kosten senkt und Kundennutzen steigert

Wenn Sparen und Verwöhnen kein Widerspruch mehr ist

In Zeiten, in denen Budgetverantwortliche schweißgebadet auf ihre Excel-Sheets starren und Kundinnen beim kleinsten Fauxpas zur Konkurrenz wechseln, stehen Unternehmen vor einer echten Herausforderung: Wie lassen sich Kosten senken und gleichzeitig der Kundennutzen steigern?

Die Antwort darauf ist kein neues Buzzword, sondern ein alter Bekannter mit neuer Mission: strategisches Prozessmanagement (BPM). Richtig eingesetzt, ist es der Joker im Unternehmensspiel – einer, der intern Effizienz schafft und extern das Kundenerlebnis verbessert.

Aber was ist das eigentlich?

Strategisches BPM richtet sich an der Unternehmensstrategie aus, sorgt für End-to-End-Denken und verknüpft Prozesse mit Zielen, KPIs und Kultur.
Im Gegensatz zum operativen BPM, das sich auf kurzfristige Prozessverbesserung fokussiert, denkt das strategische BPM in größeren Zusammenhängen – und langfristigen Wirkungen.

Das Ziel dieses Beitrags: Zeigen, wie Unternehmen durch strategisches BPM gleichzeitig sparen können – und dabei ihre Kundschaft glücklicher machen. Klingt wie Magie? Ist es auch – aber mit Plan.

Strategisches BPM – kein Werkzeug, sondern ein Denkansatz

Strategisches Prozessmanagement ist nicht die Frage: „Wie oft genehmigt die Chefin eine Rechnung in der Woche?“ – sondern: „Warum brauchen wir überhaupt fünf Genehmigungsstufen für einen Kugelschreiber?“

Es geht darum, Prozesse als zentrales Steuerungsinstrument zu verstehen. Sie sind kein notwendiges Übel, sondern das Nervensystem der Organisation. Wer seine Prozesse kennt, steuert besser. Wer sie strategisch ausrichtet, liefert besser.

Statt sich auf Funktionsbereiche zu beschränken, denkt strategisches BPM End-to-End: vom ersten Kundenkontakt bis zur letzten Rechnung. Vom Marketing-Lead bis zur Lieferung. Vom Bedürfnis bis zum Wow-Effekt.

Richtig verankert, durchdringt BPM alle Ebenen:

Governance (Wer darf was verändern?),
Zielsysteme (Welche Prozesse zahlen auf strategische Ziele ein?) und
Führungskultur (Wird prozessorientiert gedacht oder siloartig geschachert?).

Kurz: Strategisches BPM ist die freundliche Stimme, die sagt: „Lass uns mal schauen, ob wir’s nicht einfacher, schneller und kundenfreundlicher machen können.“

Kosten senken – mit System und Struktur

Wenn es ums Sparen geht, wird gerne zuerst beim Kaffee gestrichen. Strategisches BPM sagt: „Wie wär’s, wenn wir stattdessen den Prozess zur Kaffeebestellung optimieren?“

Durch gezielte Analyse und Steuerung von Prozessen lassen sich Kosten senken, ohne die Qualität zu ruinieren – im Gegenteil:

Ineffiziente Abläufe werden erkannt: Doppelte Dateneingaben? Medienbrüche? Papierprozesse im digitalen Zeitalter? Alles raus!
Nicht-wertschöpfende Tätigkeiten werden eliminiert. Der Klassiker: Formulare, die nur wegen eines längst pensionierten Bereichsleiters existieren.
Standardisierung & Automatisierung beschleunigen Abläufe und reduzieren Fehler – Roboter sind nicht nur in der Fertigung gute Freunde.
Mit Prozesskennzahlen (KPIs) wird gesteuert statt geraten: Wo fließt Geld? Wo hakt es? Wo liegen Goldreserven in Form verschwendeter Ressourcen?

Ein Praxisbeispiel: Ein Konzern reduzierte durch die Optimierung seines Genehmigungsprozesses die Durchlaufzeit von 7 auf 2 Tage – und sparte dabei über 200.000 € jährlich. Nicht schlecht für ein bisschen Prozessdenken, oder?

Kundennutzen steigern – mit Prozessen, die mitdenken

Während intern gespart wird, soll extern niemand etwas davon merken – außer, dass alles besser läuft. Hier kommt die Königsdisziplin des BPM ins Spiel: Kundenzentrierung.

Ein prozessorientiertes Unternehmen denkt vom Kunden her. Die Prozesse folgen nicht den Organigrammen, sondern der Customer Journey. Und das zahlt sich aus:

Kürzere Durchlaufzeiten bedeuten weniger Wartezeit für Kunden.
Höhere Prozessqualität sorgt für weniger Fehler, Rückfragen und Ärger.
Transparente Abläufe machen es möglich, auf Kundenwünsche schneller und flexibler zu reagieren.
Feedbackschleifen integrieren die Stimme des Kunden direkt in die Prozessgestaltung.

Ein Beispiel aus dem E-Commerce: Durch die Analyse und Neugestaltung des Lieferprozesses – vom Klick bis zur Haustür – konnte ein Onlinehändler seine Retourenquote um 15 % senken. Warum? Weil der Kunde im Prozess endlich im Mittelpunkt stand – nicht irgendwo zwischen Lager und Logistik.

Hürden und Hebel auf dem Weg zum strategischen BPM

Klingt alles logisch – und trotzdem scheitern viele BPM-Initiativen, bevor der erste Prozess gezeichnet ist. Die Gründe sind vielfältig:

BPM wird rein technisch umgesetzt, mit Fokus auf Tools statt Inhalte.
Es fehlt die Verknüpfung zu Kundenbedürfnissen oder strategischen Zielen.
Silo-Denken sabotiert End-to-End-Denken – jeder optimiert für sich.
Die Verantwortung für Prozesse ist nicht klar geregelt – niemand fühlt sich zuständig.

Doch es gibt Lösungen:

Prozessbasierte Zielsysteme aufbauen: Wenn Prozesse strategische Ziele unterstützen, bekommen sie Gewicht.
Cross-funktionale Prozessverantwortung etablieren – wer End-to-End denkt, braucht End-to-End-Verantwortung.
CX, BPM und IT verzahnen – der Dreiklang für echte Verbesserung.
Digitale Tools wie Process Mining, Workflow-Automation und Prozesscockpits nutzen – nicht zur Deko, sondern zur Steuerung.

Key Facts – für Schnellleser mit BPM-Allergie

Strategisches Prozessmanagement ist der Schlüssel, um Kosten zu senken und gleichzeitig den Kundennutzen zu steigern.
Es schafft Struktur, Transparenz und Steuerbarkeit – intern und extern.
Der Erfolg liegt in der Kombination aus Kundenzentrierung, Technologie und verankertem Denken in End-to-End-Prozessen.

Fazit: Sparen mit Stil, begeistern mit System

Strategisches BPM ist nicht einfach ein Werkzeug – es ist eine Haltung. Eine, die sagt: „Wir machen’s besser – für uns und unsere Kunden.“ Wer das ernst nimmt, spart nicht nur Geld, sondern gewinnt auch Herzen.

Denn am Ende geht es nicht um Prozesse. Es geht um Menschen. Um Kunden, Mitarbeitende und Entscheider – und darum, wie wir gemeinsam besser arbeiten können.

Teile diesen Beitrag mit jemandem, der glaubt, BPM sei nur was für Prozessfreaks – oder mit deiner Chefin, falls sie gerade wieder den Rotstift zückt.