Prozesskosten richtig ermitteln: Methoden & Benchmarks

Prozesskosten sauber ermitteln schafft Transparenz, deckt Effizienzhebel auf und senkt Risiken die Basis für datengetriebene Steuerung, Pricing und Automation.

Einleitung: Warum präzise Prozesskosten jetzt entscheidend sind

Turbulente Märkte, knappe Budgets, hohe Serviceansprüche – wer seine Prozesskosten nicht kennt, plant mit Kaffeesatz. Präzise Kosten machen Steuerung belastbar, priorisieren Automatisierung und verhindern, dass gute Ideen an schlechten Annahmen scheitern. Kurz: weniger Bauchgefühl, mehr belastbare Euros.

Relevanz: bessere Steuerung, Pricing, Make-or-Buy, Automatisierung

Steuerung: echte Stück-/Fallkosten statt Durchschnittsnebel.
Pricing & Transferpreise: Services kalkulieren, ohne Rotstift-Orakel.
Make-or-Buy: vergleiche interne vs. externe Kosten auf derselben Datenbasis.
Automatisierung: ROI und Payback sauber herleiten, nicht nur „gefühlt schnell“.

Wertbeitrag: End-to-End statt Funktionssilos

Prozesskosten binden Vor-, Nach- und Wartezeiten zusammen. Damit sehen Sie die Kosten der Reise, nicht nur die der Etappen. Ergebnis: Prioritäten orientieren sich an End-to-End-Wirkung – Rework und Schleifen verlieren ihren Tarnumhang.

Begriffsklärung

Prozess: wiederholbarer Wertschöpfungsablauf (z. B. „Rechnung prüfen“).
Prozesskosten: Ressourcenverbrauch je Prozessobjekt (Fall, Ticket, Auftrag).
Kostentreiber: messbare Größen, die Aufwand erklären (Volumen, Komplexität, Medienbruch).
Direkte vs. indirekte Kosten: Bearbeitungszeit vs. Overheads (IT, Führung, Miete).

Was umfasst Prozesskostenrechnung?

Die Disziplin ordnet Zeit, Mengen und Overheads einzelnen Prozessobjekten zu. Sie beantwortet: „Was kostet ein Vorgang? Warum schwankt er? Was passiert, wenn Volumen oder Mix sich ändern?“

Abgrenzung zu Kostenstellen-/Trägerrechnung, ABC und TDABC

Kostenstellen/Kostenträger: gut für Gesamt- und Produktkosten, grob für Prozesse.
ABC (Activity-Based Costing): Allokation über Treiberhierarchien.
TDABC (Time-Driven ABC): Kapazitätskostensatz × Prozesszeit – einfacher, dynamischer, Simulationsfreund.
Prozesskostenrechnung nutzt ABC/TDABC und legt den Fokus auf Abläufe statt Org-Strukturen.

Objekt der Betrachtung & Qualitätsbezug

Objekte sind Fälle, Aufträge, Tickets, Kundenanfragen. Kosten gehören immer mit Output zusammen: SLAs, First-Time-Right (FTR), Rework. Billig und schlecht ist teurer als gut und schnell.

Methoden zur Ermittlung von Prozesskosten

Activity-Based Costing (ABC)

Definiere Aktivitäten (z. B. „Daten prüfen“), weise Treiber zu (z. B. Belege, Prüfregeln).
Stärke: differenziert; Schwäche: komplexe Pflege.
Humor-Fact: Wenn Ihr Treiberbaum wie ein Weihnachtsbaum aussieht, hängen zu viele Kugeln dran.

Time-Driven ABC (TDABC)

Rechne Kapazitätskostensatz (€/h der Ressource) × gemessene Prozesszeit (AHT).
Modelliert Leerlauf und Komplexitätsfaktoren über Zeitgleichungen.
Stärke: leicht aktualisierbar, ideal für Szenarien („+20 % Volumen“).

Wertstrom-/Lean-Ansätze

Trenne Wertschöpfungszeit von Warte-/Such-/Transportzeit.
Liefert Ansätze zur Taktung und Verschwendungsreduktion – perfekt für Quick Wins.

Prozesssimulation

Nutze Verteilungen (nicht nur Mittelwerte) und Bottleneck-Kosten.
Frage: „Wo kippt die SLA bei Peak-Volumen?“ – nicht erst, wenn das Callcenter brennt.

Hybrid: ABC/TDABC + Process/Task Mining

Event-Logs (ERP/CRM/ITSM) + Task-Mining (Desktop-Events) liefern Ist-Zeiten & Varianten.
Ergebnis: weniger Schätzen, mehr Messen – der CFO lächelt, der Revisor nickt.

Datenquellen und Messverfahren

Systemdaten: ERP/CRM, Workflow-/Ticket-Logs, Scan-/Checkpoint-Zeitstempel.
Messung: Zeitaufnahmen (sparsam, stichprobenbasiert), Event-Logs, Task-Mining.
Kosteninput: Löhne, Overheads, IT-Kosten, Lizenzen, Abschreibungen, Transaktionsentgelte.
Datenqualität: Vollständigkeit, Zeitauflösung, sauberes Mapping Case↔Events.

Nutzen & Einsatzpotenziale

Transparente Fallkosten: Produkt- und Kundenprofitabilität ohne Bauchpinseln.
Automatisierungspriorisierung: ROI, Payback, Impact × Machbarkeit.
Kapazitäts- & SLA-Planung: Kosten je Service-Level statt pauschaler Zuschläge.
Pricing & Verrechnung: interne Servicekataloge, belastbare Transferpreise.

Herausforderungen & Lösungsansätze

Overhead-Allokation: klare, messbare Treiber (Tickets, Nutzungsminuten, GB, Benutzer) statt Gießkanne.
Zeitmessung: Hawthorne-Bias vermeiden: Logs + Stichproben kombinieren, keine Dauerstoppuhr.
Heterogenität: Variantenclustering, Ausreißer trennen, Rework separat ausweisen.
Change & Governance: Fachbereiche einbinden, Audit-Trail, Revisionssicherheit und Policy-Klarheit.

Praxisbeispiele & Benchmarks

TDABC je Vorgang: Rechnung prüfen, Störung beheben, Onboarding – jeweils mit AHT-Verteilungen und Komplexitätsfaktoren.
Benchmarking: Median-AHT, Automatisierungsgrad, FTR je Branche – nicht als Dogma, sondern als Bandbreite.
Quick Wins: Formularfelder reduzieren, Schnittstellenfehler schließen, Freigabeschleifen verkürzen.
Erfolgsmuster: Measure → Model → Improve → Automate → Monitor.

Leitfaden für die Einführung

Scope & KPIs: Kosten pro Fall, AHT, FTR, Rework-Quote, SLA-Kosten.
Datenerhebung orchestrieren: Event-Log-Export, Stichproben, Kostensätze, eindeutiges Case-ID-Mapping.
Modellierung wählen: ABC vs. TDABC; Treiber definieren; Kapazitätsraten berechnen.
Validierung & Szenarien: Peer-Review mit Fachbereich; Sensitivitätsanalyse (Volumen, Mix, Automatisierungsgrad).
Umsetzen & steuern: Maßnahmen-Backlog, ROI-Tracking, monatliches Re-Forecasting.

Mini-Beispielrechnung (TDABC)

Kapazitätskostensatz Backoffice: €45/h.
AHT „Rechnung prüfen“: 12 min → 0,2 h.
Prozesskosten je Fall: €9,00.
Automatisierung spart 4 min → neue AHT 8 min → €6,00.
Bei 30 000 Fällen/Jahr: €90 000 Einsparung – plus Nebeneffekte (bessere FTR).

Key Facts

Prozesskosten = Zeit × Kapazitätskostensatz + Treiber-Overheads.
Kombination aus Logs, Zeitdaten und klaren Treibern liefert belastbare Ergebnisse.
Overhead-Allokation entscheidet über Aussagekraft und Akzeptanz.
Iterativ vorgehen: pilotieren, validieren, skalieren – mit KPIs kontinuierlich steuern.

Fazit

Prozesskosten sauber zu ermitteln ist kein Selbstzweck, sondern Ihr GPS für operative Entscheidungen. Mit TDABC, Treibern und Logdaten schaffen Sie Transparenz, die Automatisierung priorisiert, SLAs stabilisiert und Preise absichert. Starten Sie klein, messen Sie ehrlich – und lassen Sie die Budgets der Zukunft auf Fakten bauen, nicht auf Funktionen.